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超市成功案例分析（1）
作者：佚名 日期：2009-2-26 字體：[大] [中] [小]
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超市的管理就是想方設(shè)法降底銷售成本和管理成本，提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。因此成功的超市它都有一套規(guī)范的管理制度、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)體系和獨(dú)特的商品管理。
宏力購(gòu)物廣場(chǎng)是一個(gè)具有一定規(guī)模的、綜合的購(gòu)物廣場(chǎng)，要贏得顧客獲取利潤(rùn)，就必須建立一套行之有效的管理制度， 從上至下加強(qiáng)廣場(chǎng)服務(wù)文化觀念、降低管理成本、做好市場(chǎng)調(diào)查、研究市場(chǎng)需求分析、做好商品管理；以最優(yōu)惠的價(jià)位、優(yōu)質(zhì)的商品、一流的服務(wù)、舒適的購(gòu)物環(huán)境來(lái)吸引顧客；樹(shù)立宏力購(gòu)物廣場(chǎng)在顧客群中的形象，使顧客在購(gòu)物的同時(shí)能夠充分體會(huì)到娛樂(lè)、休閑。
; 現(xiàn)在讓我們結(jié)合宏力購(gòu)物廣場(chǎng)來(lái)看一下成功超市在以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)。
一、規(guī)范化管理
1、管理制度
商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)者通過(guò)其創(chuàng)造性勞動(dòng)（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括：1、租賃經(jīng)營(yíng)；2、直接經(jīng)營(yíng)。
對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范化和統(tǒng)一商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的管理，是實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的保證。通過(guò)有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營(yíng)秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過(guò)程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營(yíng)提供最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，活躍商場(chǎng)氣氛。具體管理事項(xiàng)如下：
一般性管理
（1）、對(duì)小業(yè)主或承租商的管理；
（2）、商場(chǎng)安全保衛(wèi)管理；
（3）、商場(chǎng)消防管理；
（4）、設(shè)施設(shè)備管理；
（5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理；
特殊管理
商場(chǎng)管理與一般的企業(yè)管理的最大不同之處就在于商場(chǎng)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場(chǎng)的知名度，樹(shù)立良好的商場(chǎng)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用主要有以下幾點(diǎn)：第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買(mǎi)名牌到買(mǎi)店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期。第二，有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立（包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)）。
實(shí)施細(xì)則
（1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；
（2）、開(kāi)展商場(chǎng)整體的促銷活動(dòng)；
（3）、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系；
（4）、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動(dòng)；
（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系；
（6）、與工商管理部門(mén)配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場(chǎng)形象。
部門(mén)設(shè)置
（1）、管理處；
（2）、經(jīng)營(yíng)秩序管理部；
（3）、清潔部；
（4）、保安部；
（5）、工程維修部；
2、管理成本
（1）、給管理成本確定一個(gè)合理的管理費(fèi)用比例，并將管理成本控制在這個(gè)比例下運(yùn)行。與之對(duì)應(yīng)的是必須制定出超過(guò)費(fèi)用警戒線與否的具體獎(jiǎng)懲處理辦法，且嚴(yán)格執(zhí)行。
（2）、組織分工要合理，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。其中的關(guān)鍵是認(rèn)清每個(gè)員工的強(qiáng)項(xiàng)，在責(zé)、權(quán)、利明確的前提下使他們始終都在做自己最擅長(zhǎng)的事。避免員工出現(xiàn)怠工現(xiàn)象，導(dǎo)致增加人員費(fèi)用的支出。
（3）、要為管理確定一個(gè)明確可行的目標(biāo)，進(jìn)行管理辦法細(xì)化與管理目標(biāo)分解。這樣才能在管理上清晰自己的作為，少出現(xiàn)爭(zhēng)議，使員工及商家清楚地遵循“套套”，避免出現(xiàn)無(wú)效管理。
（4）、明確管理時(shí)效，就是處理問(wèn)題一定要及時(shí)，以防止問(wèn)題蔓延。
（5）、管理一定要執(zhí)行有力、執(zhí)行有方。
（6）、優(yōu)化自營(yíng)渠道規(guī)模成、人員成本、管理成本的構(gòu)成，以減少損耗時(shí)間的環(huán)節(jié)，
（7）、建立級(jí)級(jí)指揮、越級(jí)檢查、逐級(jí)申請(qǐng)、越級(jí)申訴的時(shí)間運(yùn)用辦法，以減少對(duì)重大事件處理時(shí)間的延誤，避造成重大的時(shí)間成本風(fēng)險(xiǎn)。
（8）、優(yōu)化時(shí)間管理，對(duì)時(shí)間進(jìn)行合理化分配及運(yùn)用。
（9）、必須提高從管理層到執(zhí)行層的時(shí)間管理和運(yùn)用技能，使自營(yíng)渠道中能夠自控的每一個(gè)環(huán)節(jié)都維持高效率的運(yùn)營(yíng)。
3、企業(yè)文化
超市是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，宏力購(gòu)物廣場(chǎng)也是為顧客提供服務(wù)來(lái)獲取利潤(rùn)的。因此服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意是購(gòu)物廣場(chǎng)贏利的關(guān)鍵。
顧客服務(wù)在購(gòu)物廣場(chǎng)是否被優(yōu)先考慮？這就有必要為購(gòu)物廣場(chǎng)植入一種顧客服務(wù)文化。
在顧客服務(wù)方面如果經(jīng)理人不去身體力行，那么光把員工送去參加顧客服務(wù)培訓(xùn)不會(huì)起什么效果。要建立一種畢恭畢敬對(duì)待顧客的觀念。教習(xí)員工如果出現(xiàn)了什么問(wèn)題，他們應(yīng)先假定差錯(cuò)出在自身，而非推到顧客身上。制定積極主動(dòng)的政策，讓顧客了解他們的訂單是否出現(xiàn)了問(wèn)題，不要等到最后一分鐘才告訴顧客。在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿意度加以討論，給出好的和壞的實(shí)例。要反復(fù)提醒員工你對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注。要征求顧客反饋意見(jiàn)，并將顧客滿意度變成員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)水準(zhǔn)，并具體到位。比如，來(lái)電應(yīng)在2聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)，來(lái)訪客人必須在30秒內(nèi)迎候。
在倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)文化的今天，我們的服務(wù)工作也同樣需要文化，濃厚和完善的文化可以激發(fā)員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求，這對(duì)客戶服務(wù)是極為重要的，符合售后服務(wù)于銷售的性質(zhì)。
我們服務(wù)文化的涵義應(yīng)該是：它追求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每個(gè)人都把內(nèi)部的客戶和最終的外部客戶提供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一。”這里應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是：更好的服務(wù)于最終客戶的同時(shí)，內(nèi)部客戶的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量也需提高。
由于我們的售后服務(wù)工作中是要與人打交道，服務(wù)的過(guò)程通常不能完全像裝配流水線一樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，而客戶及其行為也無(wú)法事先決定或者完全標(biāo)準(zhǔn)化。所以，服務(wù)環(huán)境在不斷的變化，因此所需要一種新的服務(wù)導(dǎo)向文化，他可以告訴員工，如何對(duì)難以預(yù)料的情形做出反應(yīng)，因?yàn)榉⻊?wù)質(zhì)量是各種資源，如人的、技術(shù)的、資源的共同作用的結(jié)果，因而要成功地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，必須創(chuàng)造一種能夠提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定的企業(yè)文化。同時(shí)必須在企業(yè)中宣揚(yáng)服務(wù)導(dǎo)向和質(zhì)量意識(shí)的價(jià)值觀念。
這樣的服務(wù)文化可以被確切的定義為：它是這樣一種文化，在其影響之內(nèi)，人們推崇良好服務(wù)，并且給內(nèi)部的、外部的客戶提供良好服務(wù)，它是順其自然的生活方式和每個(gè)人都遵守的行為準(zhǔn)則之一。
我們應(yīng)該意識(shí)到服務(wù)文化是可有可無(wú)的事情，而企業(yè)戰(zhàn)略管理思想和營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施當(dāng)中需要最優(yōu)先考慮的。
我們應(yīng)該如何制定和實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略需要的服務(wù)文化呢？首先，我們審視一下達(dá)成良好服務(wù)文化的一般要求：（1）戰(zhàn)略上的要求；（2）組織上的要求；（3）管理上的要求；（4）知識(shí)和態(tài)度上的要求；
企業(yè)的發(fā)展方向是戰(zhàn)略計(jì)劃的基礎(chǔ)
服務(wù)戰(zhàn)略的制定當(dāng)然就意味著要實(shí)現(xiàn)服務(wù)導(dǎo)向的觀念，但是服務(wù)戰(zhàn)略要求界定事業(yè)宗旨和企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)的服務(wù)概念。如果服務(wù)概念仍然模糊不清的話，企業(yè)就不可能有明確的目標(biāo)，就缺少討論備用資源和行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。如果高層和中層管理層對(duì)于服務(wù)的概念仍然不清晰的話，要想通過(guò)一貫的方法來(lái)行使督導(dǎo)職責(zé)很困難，經(jīng)理包括其他人員很容易厭煩職位責(zé)任中規(guī)定的模糊不清。
人事政策也是服務(wù)戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分
人事政策，如招聘制度、職位計(jì)劃、津貼體系等，就像他們?cè)谌魏纹髽I(yè)文化中的地位一樣，是服務(wù)文化的重要部分。
良好的服務(wù)內(nèi)容也將得益于合理的人事管理。除了技術(shù)和服務(wù)導(dǎo)向的控制因素外，企業(yè)控制的因素越來(lái)越多，如招聘計(jì)劃和津貼體系等。若這些問(wèn)題解決不好，員工就會(huì)越來(lái)越不情愿主動(dòng)提供良好的服務(wù)，服務(wù)文化也將難以創(chuàng)造。良好的服務(wù)應(yīng)獲取良好的報(bào)酬，富有挑戰(zhàn)性的崗位應(yīng)得到挑戰(zhàn)性的薪酬，但由于衡量和酬賞體系的不合理，再優(yōu)秀的員工也經(jīng)常被驅(qū)使做蠢事。如果存在這樣的認(rèn)識(shí)，員工認(rèn)為提高某些業(yè)績(jī)比提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能獲得更多酬賞，那么任何改進(jìn)服務(wù)的努力都將失敗。
良好服務(wù)的先決條件是組織結(jié)構(gòu)的改進(jìn)
我們意識(shí)到，如果要達(dá)到并長(zhǎng)期保持高度的服務(wù)質(zhì)量，組織結(jié)構(gòu)越復(fù)雜，提供良好服務(wù)時(shí)就會(huì)遇到越多的問(wèn)題，良好服務(wù)應(yīng)該是快捷服務(wù)和靈活決策的組合。良好的服務(wù)也需要設(shè)計(jì)、改進(jìn)各部門(mén)的密切合作。管理人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員、稽核財(cái)務(wù)人員、銷售人員、服務(wù)人員必須通力合作。
比如通常情況下，有服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)需要很少等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的組織結(jié)構(gòu)。許多問(wèn)題的解決必須由直接與客戶打交道的員工做出決定。管理人員的職責(zé)發(fā)生了變化，下級(jí)職責(zé)越來(lái)越大，并且他們被期望能更加獨(dú)立地開(kāi)展工作。但是這并不意味著監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)失去權(quán)威，而僅是監(jiān)督者的責(zé)任變化了。他們不再單純是技術(shù)管理人員和決策的制定者，他們必須成為有魅力的領(lǐng)導(dǎo)，他們要幫助和鼓勵(lì)下級(jí)，并創(chuàng)造出開(kāi)明的氣氛，提供良好的服務(wù)是員工與管理者所共享的價(jià)值觀念。
建立服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)體系
完善良好服務(wù)的管理前提，包括了各級(jí)經(jīng)理及管理人員對(duì)其員工、下屬和作業(yè)經(jīng)理該怎樣做等內(nèi)容。即管理工作必須是支持性的、鼓勵(lì)性的并且同其所管理的人員相適應(yīng)。假如沒(méi)有來(lái)自經(jīng)理和管理人員持久的支持，有著真正服務(wù)文化特點(diǎn)的價(jià)值觀點(diǎn)就不可能滲透到組織的各個(gè)角落中來(lái)。
服務(wù)是人的事物，是人們之間內(nèi)外部交流的結(jié)果，毫無(wú)人性的管理方式不可能在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，在很大程度上，領(lǐng)導(dǎo)就是溝通。經(jīng)理要擔(dān)當(dāng)這樣的職責(zé)：集合所有力量以實(shí)現(xiàn)工作現(xiàn)場(chǎng)效率和業(yè)績(jī)的最大化，這一切都來(lái)自合作。合作也不僅僅是實(shí)際的合作，而是一種被不同層次的職員所用來(lái)在其同合作和相互尊敬的環(huán)境中彼此交往。